Мережа «Аврора» розвиває власні сервіси, щоб зробити покупки простішими та приємнішими, а відвідування магазинів залишало позитивні враження. Саме з цією метою компанія запровадила сервіс «Легке повернення», завдяки якому покупці можуть обміняти або повернути товар протягом 30 календарних днів.
Оформити повернення або обмін можна в будь-якому магазині «Аврора», незалежно від того, де саме був придбаний товар. Це стосується випадків, коли є виробничий дефект, а також коли покупка не підійшла за розміром, дизайном чи кольором.
Для повернення чи обміну в «Аврорі» наявність чека не є обов’язковою. Достатньо знати дату та суму покупки, після чого працівники магазину допоможуть знайти чек у системі. Якщо це вдається зробити відразу, уся процедура в середньому займає до 5 хвилин і відбувається в день звернення.
Водночас для товарів із гарантією чек краще зберігати, оскільки саме в ньому містяться дані про гарантійні умови. Пакування для оформлення повернення також не є обов’язковим. Головне для команди магазину — швидко знайти покупку в системі та допомогти клієнту з процедурою.
Щоб скористатися сервісом «Легке повернення» в «Аврорі», потрібно лише звернутися до співробітника магазину з товаром, який не підійшов або має дефект.
Для покупців цей сервіс означає можливість без зайвої бюрократії повернути чи обміняти товар, зокрема білизну та дитячі іграшки, якщо вони не підійшли. Для самої мережі «Аврора» це також інструмент для подальшого покращення якості товарів.
Найчастіше клієнти приносять товар на повернення в перший день або наступного дня. Причиною зазвичай стає не брак і не проблема з якістю, а те, що товар не підійшов за кольором або розміром. Ще однією доволі поширеною причиною є дублювання в чеку.
«Ми прагнемо надати сервіс, який перевищує стандартні вимоги. Тому ініціювали сервіс «Легке повернення» — клієнти можуть повернути всі товари, придбані в нашій мережі, протягом 30 календарних днів. Для нас «Легке повернення» — це не лише про сервіс, це про системну роботу з якістю товарів та довірою клієнтів», — зазначає Наталія Ізюмець, директорка з якості мережі мультимаркетів «Аврора».
Ефективність такого підходу підтверджує статистика. Якщо у І кварталі 2024 року частка чеків повернення становила 0,36%, то після впровадження системи у І кварталі 2026 року в аналогічних магазинах цей показник скоротився до 0,30%.
У мережі «Аврора» аналізують причини кожного повернення та використовують цю інформацію у подальшій роботі з постачальниками й під час формування асортименту. Крім того, в «Аврорі» враховують кожен відгук або скаргу на товар. Якщо продукція системно отримує негативні відгуки, співпрацю з постачальником можуть призупинити до покращення якості.
Для «Аврори» клієнтоорієнтованість — це конкретні та системні дії, які втілюються, зокрема, у сервісі «Легке повернення». Такий підхід додає покупцям впевненості й водночас допомагає мережі покращувати якість товарів і рівень сервісу.
Партнерський матеріал