Компанії прагнуть оптимізувати витрати на службу підтримки шляхом інтеграції віртуальних помічників замість живих працівників, однак подібні кроки нерідко призводять до падіння споживчої довіри. Згідно з опитуванням аналітичної компанії Gartner, проведеним у 2026 році, лише 27% покупців готові знову звернутися до чатбота після негативного досвіду, водночас 87% наполягають на обов’язковій можливості зв’язатися з людиною при застосуванні генеративного штучного інтелекту. Фахівці зазначають, що прагнення зекономити на автоматизації супроводжується прихованими збитками у вигляді розгніваних та незадоволених споживачів.
Віртуальні агенти стають першою ланкою у спілкуванні з клієнтами дедалі частіше, оскільки підприємства прагнуть мінімізувати бюджети на підтримку та автоматизувати рутинні запити — перевірку стану замовлень, уточнення термінів доставки чи процедури повернення товарів. За оцінками California Management Review, на які посилається Retailers.ua, застосування бота здатне зекономити близько $0,70 на одному зверненні порівняно з роботою оператора. Проте остаточна вигода залежить від специфіки підприємства, складності поставленої задачі та витрат на розгортання технології.
Головна трудність полягає в тому, що коли система хибно тлумачить запит, відтворює заїжджені шаблони або ускладнює переключення на живого фахівця, споживач витрачає зайвий час, а до моменту зв’язку з працівником приходить уже розлюченим. Подібні інциденти руйнують репутацію бренду та відбивають охоту купувати знову, причому негативне враження від взаємодії з однією програмою здатне поширюватися на інші аналогічні платформи. Актуальне дослідження Gartner підтверджує серйозність ситуації. У межах опитування 3566 споживачів, здійсненого у лютому-березні 2026 року, з’ясувалося: хоча 49% респондентів загалом схвалюють використання таких помічників за наявності вибору, під час останнього звернення до сапорту ботів чи цифрових помічників задіяли лише 7% учасників.
У квітні 2026 року експерти California Management Review оприлюднили перелік із п’яти основних чинників, які провокують негативні емоції у клієнтів під час комунікації з ботами, та запропонували шляхи їх подолання. Першою проблемою є невміння системи адекватно розпізнати намір покупця: наприклад, користувач хоче змінити пункт призначення доставки, а натомість отримує загальні дані про тарифи перевізника, причому повторні уточнення не виправляють ситуацію — відповідь залишається незмінною.
Другий бар’єр виникає тоді, коли бот правильно зрозумів проблему, але не має адміністративних прав для її вирішення. Скажімо, програма детально розповідає про регламент повернення продукції, проте не здатна самостійно нарахувати компенсацію. Замість переадресації на людину система продовжує ставити нескінченні запитання — це явище дослідники охарактеризували як «петлю чатбота», тобто діалог, який не наближає клієнта до мети.
Найбільше обурення викликає громіздкий процес переходу від бота до живого співробітника. Бувають випадки, коли користувач прямо вимагає покликати оператора, натомість отримуючи лише заклик конкретизувати деталі проблеми, через що доводиться неодноразово переписувати запит або самостійно вишукувати замасковані опції підключення людини. Водночас половина опитаних Gartner респондентів підкреслила, що генеративний штучний інтелект здатний спрощувати комунікацію зі службою підтримки, що свідчить про проблему не в самій технології, а в якості її інтеграції бізнесом.
Фахівці рекомендують компаніям орієнтуватися не на сиюхвилинну економію, а на реальне вирішення споживчих запитів. Серед ефективних кроків: навчання ботів попередньо уточнювати деталі перед наданням відповіді, прозоре інформування про функціональні обмеження системи, а також організація швидкого і безперешкодного переключення на живого оператора у випадках, коли алгоритми безсилі.
Тим часом вітчизняні ритейлери продовжують експериментувати з новими інструментами: раніше повідомлялося про запуск власного ШІ-асистента українською мережею супермаркетів «Сільпо» — персонажа-гриба Машрума Геннадійовича, який допомагає добирати рецепти та розпізнає перелік покупок за фотографією. Представники компанії визнають наявність дитячих хвороб і технічних збоїв на старті. Водночас науковці з Каліфорнійського університету в Берклі з’ясували, що навіть коротке спілкування з нейромережами знижує аналітичні здібності — постійна наявність готових рішень відучує людей від самостійного мислення. Серед інших новин медіапростору: Державне бюро розслідувань закрило провадження щодо процесу усиновлення, де згадувався очільник НАБУ Кривонос; експерти застерігають, що потенційний ракетний удар США по Ірану здатний мати руховні наслідки для України, хоча події можуть розгортатися й на іншому театрі дій; тим часом Андрій Ярмоленко закріпився в статус найкращого голеадора за всю історію національного чемпіонату, а донька американського генерала Келлога в інтерв’ю озвучила низку заяв стосовно мирних ініціатив, ілюзій Путіна та порад для Трампа щодо врегулювання війни в Україні.
